DICAS PARA O CONSUMIDOR
A nova regulamentação do SAC – Serviços de Atendimento aos Consumidores
O Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão da secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, fixa normas gerais sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, como telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica. O objetivo é garantir a observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

O Decreto esclarece que o SAC consiste no serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Deixa claro também que as normas nele previstas, não se aplicam à oferta e à contratação de produtos e serviços realizados por telefone.

São várias as novidades desta nova regulamentação entre elas estão algumas como:

- as ligações para o SAC serão gratuitas, e o atendimento das solicitações não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor;

- serão garantidas ao consumidor no primeiro menu eletrônico: as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contatos e serviços, e a opção de contatar o atendente constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

- o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvando o disposto em normas específicas;

- o número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e matérias impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet;

- o SAC garantirá a transferência imediata, em até 60 segundos, ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;

- É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor;

Esta regulamentação, uma vez cumprida e fiscalizada pelos órgãos de defesa do consumidor, vai melhorar o dia-a-dia do consumidor e concretizar os princípios e direitos básicos do CDC.

A multa para quem descumprir as novas regras vai de 200 até 3 milhões de reais.
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